05年空调投诉凸现三大问题五大特点—万维家电网

   8月23日，年空记者从中国质量万里行2005年空调质量投诉情况通报会上了解到，调投大特点万电网今年空调投诉反映出产品质量、诉凸安装质量、问题服务质量三个方面的年空问题比较突出。

问题一：产品质量不稳定，调投大特点万电网新机调试问题多。诉凸
　　在全部投诉中，问题产品质量方面的年空占63%，而其中新装机的调投大特点万电网产品质量投诉可占50%以上。消费者反映的诉凸空调产品质量问题主要有：空调室内机漏水、漏氟、问题噪声大、年空自动关机、调投大特点万电网不制冷、诉凸不制热、扇页脱落、指示灯不亮、主板开裂、面板断裂、遥控器失灵、水平挡风板无法自动调节、空调室外机漏电、压缩机不运转、臭化阻燃剂味儿大等。

问题二：安装承诺不到位，二次施工返修多。
　　不能按约定时间进行上门安装和安装质量不到位也是一个比较突出的问题，由此引发的消费者投诉约占40%，可以说超过了过去任何一年，问题集中反映在安装不守时、不到位、不规范等方面。

　　一些企业为了提高销量，随意对消费者承诺当天或次日安装，而实际安装日期却是在几日甚至是一周之后，拖延最长的时间有达20天之久。还有些企业不认真做好空调安装工人安装规范、技术指标培训工作。安装人员不够，就临时找几个民工充当，这些临时工由于不懂安装程序，安装技术，安装原理，在安装时闹出许多啼笑皆非的事情来，如有的把空调安倒了，有的把空调外机安在封闭阳台内，有的把压缩机对着邻居家窗口。除此以外，工人的安全意识教育没有引起企业的足够重视，机毁人亡的事故也有发生。

问题三：售后服务不周到、愚弄顾客欺诈多
　　对空调售后服务质量的投诉占全部投诉的30%左右，反映出一些企业的售后服务存在不周到，甚至有欺诈的行为。主要表现在：送货与消费者选购的样品不一致；换机时以旧（返修机）充新；配件供应不及时；投诉电话如同虚设；许诺上门维修时间不能兑现；修理后毛病反复出现；维修人员技术素质、服务态度差，面对空调故障毫无办法等。

　　据中国质量万里行促进会投诉维权办公室介绍，中国质量万里行全国投诉网络统计表明，从6月28日起，截止到8月22日，今年全国空调质量投诉共计4423例，涉及36个品牌和全国28个省（区）和直辖市，以北京、黑龙江、辽宁、山东、上海、湖北、河南、陕西、江苏、浙江、广东、深圳等地区居多，被投诉的空调生产企业大多分布在山东、江浙、广东等东部沿海地区。

　　其中，投诉维权办公室共收到来自全国有关空调的投诉1134件，被投诉品牌共计22个，解决率为98%。

　　记者同时了解到产生三大问题的原因是多方面的，但主要是由于四个“跟不上”造成的。

　　一、产量跟不上销量，质量不稳定。

　　面对空调热销的势头，有的企业对市场估计不足，有的企业产能有限，大多数品牌都出现了供不应求的现象，而在这份紧张的背后就不免有“萝卜多了不洗泥”的事情发生。在部分品牌企业中，一些质量检验环节或被省略或成为一种形式。在调查中我们还发现，一些较大的品牌中也都出现相同型号或同一批次产品存在相同故障的现象。

　　二、销量跟不上需求，卖场不规范。

　　近几年，我国空调一级市场已渐趋饱和，象大中、国美、苏宁等家电连锁卖场也都发展壮大起来，有的已渗透到了二级市场，这都导致了空调销售量猛增。据统计，全国空调需求量已逼近1800万台左右。在这种情况下，我们很多家电连锁卖场发展却是粗放式的，门店越开越多，单店运营质量却没有同期提升，相配套的配送服务体系、人力资源、管理水平在激增的销售量面前显得力不从心。目前多数卖场“只出地，不出力”，即由企业租地，企业出人，而卖场只是在形式上加以管理，其只是在出现较大的事故后才对入场企业予以经济上的重罚。这种没有任何毖后效果的管理一样会引起空调消费环节的终端——消费者的不满。

　　三、企业跟不上竞争，售后没保证。

　　2005年国内空调市场竞争更加激烈，经过前几年的不断洗牌，行业品牌已高度集中，今年空调品牌已从去年150多个锐减到90多个，目前市场活跃品牌仅剩20个左右。在这种大浪淘沙中，空调行业已进入到产品淘汰的高峰期，一些跟不上市场竞争的品牌相继退出，遗留的配件、三包、维修等问题成为老大难，几年前售出的空调质量问题也开始凸显出来，导致空调投诉增多。

　　四、管理跟不上形势，上岗不培训。

　　受空调产品季节性明显的影响，空调安装人员数量在旺季时就显得明显不足，大多数没有人员储备的网点此时就只能现用现抓，第一天拿铁锤的民工第二天就有可能拿着电钻上门了。而我们的企业为保证安装数量和速度此时也是无暇顾及了，只有不出大事就是胜利。但是，这种匆忙上阵的结果一是保证不了安装工人有足够的休息时间，直接产生安全事故的隐患；二是使安装工人对低结算的安装没有积极性，不能认真对待。

今年全国空调投诉还呈以下五大特点：
　　一、 品牌空调企业产品质量较好，接到投诉后解决问题也比较及时，如海尔、美的、春兰等。非品牌企业存在的质量问题较多，服务质量较差。经对比发现，品牌企业投诉率比非品牌企业投诉率平均低近20个百分点，而解决投诉的时间却少50%。

　　二、 老牌空调企业大多经受住了考验，新空调企业经验明显不足，质量受到考验，大多售后服务不到位。

　　三、 国内空调品牌服务质量明显高于国外空调品牌。同国外品牌相比，国内品牌在制度，在管理等方面虽然有一定差距，但是更具有人文性和灵活性。

　　四、 消费者维权意识地区差别大，如北京、上海、深圳等经济发达城市和地区消费者投诉较多，消费者维权意识较强。

　　五、 空调售后服务质量投诉比往年呈急遽上升趋势。受理的空调服务质量的投诉比高温到来前激增25%以上。

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